服务控制程序

   1.目的
提供优质的服务,以满足客户的需求,提高公司的信益.
  2.适用范围:
适用于售前服务,售中服务,售后服务.
  3.职责
   a.服务的实施,验证和报告由市场发展部负责.
   b.技术工程部.品质管理部,生产统筹部配合实施.
  4.工作程序
   a.售前服务
为顾客提供产品样品,主动介绍公司产品的质量,品种,价格和 交货期,让顾客了解本公司及产品.认真听取和准确理解顾客的要求,帮助顾客正确地选择产品.
   b.售中服务
按产品的搬运,储存,包装,防护和交付程序实施控制,采取保护产品的措施,这种保护应延续到交货的目的地.
信守合同,确保交货期.
   c.售后服务
按合同要求,随产品向顾客提供产品质量证明文件.产品未达到质量标准或顾客合同要求时,公司按合同承担相应责任.建立顾客档案和信息反馈系统,认真作好顾客有关质量问题的来访,来函,来电的接待,登记和答复工作,并及时向有关部门反馈.不断完善跟踪管理以便发现问题时,及时,可靠地追回或更换已发的产品.有需要时,及时进行顾客访问或邀请顾客来我公司考察,磋商或发函征询意见.
   d.服务验证
每季度由销售部经理对服务实施工作检查一次,重点检查顾客的抱怨和申诉的处理结果.对顾客访问时或老顾客定货时要了解对公司服务实施是否满意,有哪些意见和要求.总经理要监督和检查销售部服务实施工作,作到对顾客的意见件件有答复,条条有着落.
   e.服务报告
建立顾客档案,包括:顾客来访,来函,来电的登记和处理结果,验证顾客对服务是否满意,每次服务以后,应填写服务报告表,内容包括:服务单位,内容,顾客意见和要求,服务后对公司相关部门工作的建议.每年底,应将当年顾客服务工作情况,简明扼要地书面报告